Философия компании “Солнцетур”
У компании Солнцетур 3 основных цели и сильных конкурентных преимущества, за счет постоянного развития которых она занимает своё лидирующее место на туристическом рынке.
Итак наши 3 кита:
1. Качественный сервис продаж
Рассмотрим пример:
Чем отличается звонок клиента в обычное туристическое агентство и в компанию “Солнцетур”?
В большинстве агентств менеджер спросит направление, звездность и питание, затем зайдет на любой поисковик и скажет самую низкую цену на тур из поисковика, далее скажет звонить или приходить и распрощается…
В компании Солнцетур менеджер фначинает общение со знакомства и общается с клиентом по имени, узнает все параметры заявки, в том числе потребности, скрытые желания и выяснит доходность, затем назначает повторный звонок клиенту (менеджер звонит сам) через 10-15 минут (чтобы не утруждать клиента ожиданием, необходимым, чтобы сделать качественный подбор). Менеджер ищет предложение с помощью ленты горящих предложений или с помощью таблицы Страны-Операторы и находит действительно самое выгодное предложение на рынке. Сделав подбор на основе всех перечисленных клиентом данных, менеджер делает презентацию найденного предложения, которое подходит клиенту, а также обозначает сразу минимальную цену на эти даты со схожими параметрами, чтобы продемонстрировать выгодность предложения. Затем либо назначает повторный звонок с подбором предложения по новым параметрам, либо договаривается о встрече в офисе, либо о бронировании онлайн.
Нашей компанией изучены разные подходы к обслуживанию клиентов, и мы выяснили, что при активной системе продаж, когда менеджер сам звонит клиенту и ведет его до конца, соотношения количества реальных броней от поступающих заявок вырастает до 50%, тогда как при обычных “пассивных” продажах такое соотношение доходит лишь до 10%. За счет качественного сервиса в компании “Солнцетур” менеджеры могут делать до 5 раз больше броней от количества поступающих заявок, чем в обычных туристических агентствах.
Что делает компания, чтобы предоставлять действительно качественный сервис продаж?
- Мы разработали собственную CRM систему, которая входит в комплекс автоматизированной системы “Солнцетур”. Наша CRM система помогает дисциплинировать менеджера при заведении заявки или, когда он берет ее в режиме онлайн, система буквально заставляет вводить все параметры заявки, выяснять потребности и прочие условия заявки, напоминает о просроченных звонках, считает уровень конверсии и психологически по сути предоставляет всегда только два выбора результата для заявок: 1) назначить повторный звонок, 2) забронировать клиента. Также Солнцетур постоянно совершенствует скрипты и правила общения с клиентами, внедряя в них новые технологии, улучшая их результативность. Телефонные звонки периодически слушаются, чтобы выявить ошибки в общении менеджера. Менеджер замотивирован ежедневной отчетностью для совершения повторных звонков клиенту. Если менеджеры офиса заняты, им могут прийти на помощь менеджеры других регионов, используя технологию “Синергия” для работы с клиентом дистанционно (данная технология эксклюзивно используется только в компании “Солнцетур”).
2. Качественные услуги
Что делает компания “Солнцетур” чтобы клиенты всегда возвращались?
Мы убеждены, что подобрав самый подходящий конкретному клиенту отель/курорт мы сделаем так, чтобы он получил от отдыха то, что хотел, и обратился к нам снова, а также посоветовал обратиться к нам своим друзьям. Также мы убеждены, что плохих отелей и курортов не бывает - любой отель и любой курорт просто ориентирован на своего потребителя. Именно поэтому мы против использования сайтов с отзывами, так как мы прекрасно понимаем, какой отзыв напишет пенсионер, который хотел спокойный отдых, а его отправили в шумный молодежный отель. Но, тем не менее, мы знаем, что отель от этого не стал хуже и что любителям ночной жизни, скорее всего, этот отель понравится, таких примеров может быть масса. Чтобы подобрать идеальное предложение для клиентов, мы используем стандартизацию клиентов по трем критериям: доходность (определяет уровень запросов и психологический портрет клиента), потребности (определяет основу ожиданий от отдыха), скрытые желания (дают возможность узнать специфику ожиданий от отдыха). Стандартизацию можно сделать для клиента, курорта и отеля - подобрав равенство этих параметров у клиента/курорта/отеля, мы подбираем идеальное предложение для клиента. Менеджер Солнцетура никогда не оценивает отель на основе своих жизненных ценностей, он старается быть максимально объективным и подобрать именно то, что нужно клиенту, а технологии Стандартизации помогают ему в этом. По мере развития IT технологий мы стараемся облегчить данный подбор в нашей автоматизационной системе.
3. Низкие цены
Основой маркетинга и продвижения компании являются эксклюзивные низкие цены в нашей ленте горящих туров. Поиском занимаются сами менеджеры, а не другие сотрудники, данная мера необходима для того, чтобы их навыки поиска туров с самой низкой ценой по направлению постоянно совершенствовались, и мастерство, приобретаемое во время поиска, помогало в повседневной работе. Выложенный на сайт тур сразу попадает во все приложения для разных устройств, во все публичные страницы в социальных сетях и прочие ресурсы – потенциальная аудитория у одного горящего тура может достигать более 1.000.000 человек. Это отличный способ привлечь внимание клиентов ко всей компании. Это реклама самого офиса, в котором работает менеджер, выложивший тур. Помимо всего этого лента горящих туров также является внутренним поисковиком компании, так как ежедневно десятки менеджеров вовлечены в поиск предложений по разным направлениям, их общий результат отражает объективную картину самых низких цен по большинству популярных направлений каждый день. Данное преимущество позволяет каждому менеджеру пользоваться плодами труда других менеджеров.
Итог:
1) Качественный сервис продаж - активно продавать в 5 раз больше
2) Качественные услуги - подбирать идеальное предложение
3) Низкие цены - находить самые выгодные предложения на рынке
На этих 3 целях строится вся философия компании на данный момент. И наши технологические преимущества, и выстроенная работа в этих направлениях, безусловно, позволяют сказать, что в данных сегментах мы уже лидеры рынка. А постоянное развитие данных направлений откроет перед нами еще больший успех и даст возможность занимать в будущем еще большую долю рынка.
С наилучшими пожеланиями,
Дарина Олеговна
Руководитель компании
